Politique de remboursement

Dernière mise à jour : 12 juillet 2026

Chez Maison Pasha, votre satisfaction compte. La présente politique décrit les conditions de retour et de remboursement, dans le respect de la loi émirienne de protection du consommateur (Loi fédérale n° 15 de 2020). Elle vise à protéger vos droits légitimes en tant que client, tout en encadrant strictement les demandes afin d'éviter tout usage abusif.

Article 1 — Délai de retour

Toute demande de retour d'un produit éligible doit nous être adressée dans un délai de 7 jours à compter de la réception de votre commande. Aucune demande introduite au-delà de ce délai ne pourra être acceptée, sauf en cas de défaut couvert par la garantie légale.

Article 2 — Conditions d'éligibilité au retour

Pour être éligible, le produit doit impérativement être :

  • retourné dans son emballage d'origine complet, non utilisé, et dans le même état que celui dans lequel vous l'avez reçu ;
  • accompagné de l'ensemble de ses accessoires, notices, protections et composants ;
  • accompagné d'une preuve d'achat (numéro de commande ou reçu).

Tout produit incomplet, utilisé, endommagé après livraison, ou présentant des signes d'usure ne sera pas repris. Ces conditions ne portent pas atteinte à vos droits légaux en cas de produit défectueux ou non conforme à sa description.

Article 3 — Emballage de transport et réception de votre colis

Nos produits sont expédiés dans un emballage extérieur de transport distinct de l'emballage du produit lui-même. Cet emballage extérieur a pour seule fonction de protéger le produit durant l'acheminement ; il ne fait pas partie du produit.

À ce titre :

  • Une altération superficielle de l'emballage extérieur (légère marque, enfoncement, éraflure, petite déchirure ou perforation du carton de transport) ne constitue pas un motif de refus de livraison ni de retour, dès lors que le produit contenu à l'intérieur est intact.
  • Vous êtes en droit de refuser la livraison uniquement en cas de dommage apparent et significatif laissant raisonnablement présumer que le produit lui-même est affecté (par exemple : emballage de transport gravement écrasé, ouvert, ou déchiré au point que le produit est visiblement atteint).
  • En cas de doute, nous vous invitons à accepter le colis en émettant une réserve écrite auprès du transporteur (mention du dommage sur le bon de livraison), plutôt qu'à le refuser. Vous disposez ensuite de 48 heures pour nous contacter (voir Article 8).

Cette distinction vise à protéger tant le client que Maison Pasha contre les refus injustifiés fondés sur un simple défaut esthétique de l'emballage de transport.

Article 4 — Preuve de l'état du colis à la livraison

Dans un souci de transparence et de protection réciproque, nos transporteurs peuvent photographier le colis au moment de la livraison, attestant de son état à sa remise. Cette photographie, horodatée, fait foi de l'état apparent du produit et de son emballage au moment où il vous est livré.

En cas de demande de retour ou de réclamation pour dommage, Maison Pasha se réserve le droit de comparer les photographies fournies par le client avec celles prises par le transporteur à la livraison. S'il ressort de cette comparaison que le produit a été livré en bon état apparent, et que le dommage allégué n'était ni visible à la livraison ni signalé dans le délai de 48 heures, Maison Pasha se réserve le droit de refuser le retour, le remboursement ou le remplacement.

La décision finale quant à l'origine et à l'imputabilité du dommage relève de la seule appréciation de Maison Pasha, sur la base des éléments disponibles, sans préjudice des droits légaux du client en cas de défaut avéré non décelable à la livraison.

Article 5 — Produits non retournables

Pour des raisons d'hygiène et de sécurité, les produits suivants ne peuvent être retournés dès lors qu'ils ont été ouverts ou utilisés :

  • les articles en contact direct avec la nourriture ou la gueule de l'animal (par exemple, les gamelles ou bols en acier inoxydable utilisés) ;
  • les produits de soin ou d'entretien ayant été utilisés ;
  • tout produit dont les scellés d'hygiène ont été retirés.

Cette exclusion ne s'applique pas si le produit s'avère défectueux ou non conforme.

Article 6 — Retour pour convenance personnelle (changement d'avis)

Si vous souhaitez retourner un produit pour un motif personnel (par exemple, un changement d'avis), et sous réserve que les conditions de l'Article 2 soient remplies, les frais de retour restent à votre charge. Le produit voyage sous votre responsabilité jusqu'à sa réception et son inspection par nos soins.

Article 7 — Procédure de retour

  1. Contactez-nous à l'adresse care@maison-pasha.com en indiquant votre numéro de commande et le motif du retour.
  2. Après examen de votre demande, nous vous communiquerons les instructions de retour ainsi que l'adresse de retour applicable.
  3. Retournez le produit en suivant scrupuleusement ces instructions.

Aucun produit ne doit être renvoyé avant d'avoir obtenu notre accord préalable. Tout retour effectué sans nous avoir contactés au préalable, ou envoyé à une adresse non communiquée par nos soins, pourra être refusé.

Maison Pasha se réserve le droit, à sa seule discrétion, d'exiger ou non le retour physique du produit avant tout remboursement ou remplacement.

Article 8 — Produits défectueux, endommagés ou non conformes

Si vous recevez un produit défectueux, endommagé ou non conforme à votre commande, vous devez nous le signaler dans un délai de 48 heures suivant la livraison, à l'adresse care@maison-pasha.com, en joignant des photographies claires du produit ET de son emballage (extérieur et intérieur), prises à l'ouverture.

Passé ce délai de 48 heures, aucune réclamation pour dommage apparent ou défaut visible ne pourra être acceptée, le produit étant réputé avoir été livré et accepté en bon état. Cette limitation ne s'applique pas aux vices cachés non décelables à l'ouverture, couverts par la garantie légale.

Après vérification — incluant le cas échéant la comparaison avec les photographies du transporteur (Article 4) — et si le défaut est confirmé comme imputable à Maison Pasha ou au transport, nous procéderons au remplacement ou au remboursement intégral, y compris les frais de livraison applicables, conformément à la loi émirienne de protection du consommateur.

Article 9 — Remboursements

Une fois le produit retourné reçu et inspecté, nous vous informerons de l'acceptation ou du refus de votre remboursement. Un remboursement peut être refusé si le produit ne respecte pas les conditions énoncées à l'Article 2.

En cas d'acceptation, le remboursement sera effectué dans un délai de 7 à 10 jours ouvrables, en utilisant le même moyen de paiement que celui de l'achat initial. Le délai d'apparition des fonds sur votre compte dépend ensuite de votre banque ou de votre prestataire de paiement.

Article 10 — Demandes abusives

Maison Pasha se réserve le droit de refuser toute demande de retour, de remboursement ou de remplacement présentant un caractère manifestement abusif, frauduleux ou répété, ou fondée sur un motif non prévu par la présente politique et non couvert par la loi.

Article 11 — Contact

Pour toute demande de retour ou de remboursement :
E-mail : care@maison-pasha.com
Site web : www.maison-pasha.com